Répondre à un avis Google négatif : méthode et exemples

Une étoile, trois lignes sèches, publiées un samedi soir après un service difficile. La première envie est de répondre tout de suite, et de dire ce qu'on pense. C'est la seule chose à ne pas faire.

Votre réponse n'est pas vraiment destinée à l'auteur de l'avis. Elle est lue par tous ceux qui, dans les mois suivants, hésiteront à pousser votre porte. Bien écrite, elle transforme une critique en preuve de sérieux.

L'essentiel

• Attendez d'être calme : jamais de réponse à chaud.
• Remerciez, reconnaissez le problème précis, dites ce que vous faites, proposez d'en parler directement.
• Quatre ou cinq phrases, signées de votre prénom.
• Vous écrivez pour vos futurs clients autant que pour celui-ci.

Pourquoi il faut répondre

Parce que les futurs clients lisent les réponses. Un avis sévère resté sans réponse laisse le dernier mot au client mécontent. Une réponse posée montre un gérant présent, qui écoute.

Parce que Google vous y invite. Son aide aux établissements recommande de répondre aux avis : c'est une façon de montrer que vous tenez compte de ce que disent vos clients.

Parce qu'un client écouté revient parfois. Certains modifient même leur avis après une réponse honnête. Il ne faut jamais le demander en échange de quoi que ce soit, mais cela arrive.

La méthode en cinq étapes

1. Laissez passer la nuit

Lisez l'avis, puis fermez l'application. Répondez le lendemain, à tête reposée. Une réponse dans les deux ou trois jours est très bien : mieux vaut une bonne réponse le mardi qu'une réponse amère le samedi à minuit.

2. Vérifiez ce qui s'est passé

Avant d'écrire, demandez à l'équipe. Quel soir, quelle table, quel plat ? Vous répondrez plus juste, et vous saurez si le reproche est fondé.

3. Remerciez et reconnaissez

Commencez par remercier le client d'avoir pris le temps d'écrire. Puis nommez le problème précis, avec ses mots : l'attente, le plat tiède, l'accueil. « Nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur » ne dit rien. « Quarante minutes d'attente pour un plat, c'est trop » dit que vous avez lu.

4. Expliquez sans vous justifier

Une phrase de contexte suffit, si elle est utile : un cuisinier absent ce soir-là, une panne. Puis dites ce que vous avez changé, ou ce que vous allez faire. Pas de « mais », pas de leçon.

5. Proposez de continuer en privé, et signez

Donnez un moyen de vous joindre directement, et invitez le client à revenir. Signez de votre prénom et de votre fonction : on répond mieux à une personne qu'à « La Direction ».

Cinq exemples à adapter

Ne copiez pas ces textes tels quels. Une réponse qui sent le modèle rassure moins qu'une réponse maladroite mais sincère. Gardez la structure, changez les mots.

Une attente trop longue

Bonjour Julien, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Quarante minutes entre l'entrée et le plat, c'est trop, et vous avez raison de le dire. Samedi soir, nous étions un de moins en cuisine et nous aurions dû vous prévenir dès votre arrivée. Nous avons depuis revu notre organisation les soirs de forte affluence. Si vous nous laissez une seconde chance, demandez-moi en arrivant : je veillerai moi-même à votre table. Claire, gérante.

Un plat décevant

Bonjour Sarah, merci pour votre retour, même s'il n'est pas agréable à lire. Un magret servi tiède, ce n'est pas le niveau que nous voulons tenir. J'en ai parlé avec notre chef dès ce matin. Je serais heureux de vous réinviter à le goûter comme il doit être : écrivez-moi à l'adresse indiquée sur notre fiche. Marc, gérant.

Un accueil jugé froid

Bonjour, merci de nous l'avoir signalé. Vous êtes venus un soir où la salle était pleine et nous n'avons manifestement pas pris le temps de vous accueillir comme il faut. Ce n'est pas une excuse : c'est précisément ces soirs-là que l'accueil compte. J'en ai parlé avec toute l'équipe. J'espère avoir l'occasion de vous recevoir moi-même. Inès, responsable de salle.

Des prix jugés trop élevés

Bonjour Thomas, merci pour votre avis. Je comprends que l'addition vous ait surpris. Nous travaillons avec des producteurs de la région et tout est préparé sur place, ce qui a un prix, mais c'est à nous de mieux l'expliquer. Notre formule du midi en semaine permet de découvrir la cuisine pour un budget plus léger. Au plaisir de vous y retrouver. Paul, gérant.

Un avis qui vous semble injuste ou faux

Bonjour, nous prenons chaque avis au sérieux, mais nous ne retrouvons ni votre réservation ni la situation que vous décrivez à cette date. Il s'agit peut-être d'une confusion avec un autre établissement. Si vous êtes bien venu chez nous, écrivez-moi directement : je veux comprendre ce qui s'est passé. Léa, gérante.

Restez factuel et courtois, même si vous êtes sûr de votre fait. Puis signalez l'avis à Google.

Ce qu'il ne faut jamais faire

• Répondre à chaud. Tout ce que vous écrivez reste visible.
• Contredire point par point. Avoir raison ne sert à rien si vous paraissez agressif.
• Donner des détails sur le client. Ce qu'il a commandé, avec qui il était, ce qu'il a bu : c'est déplacé, et cela touche à sa vie privée.
• Copier-coller la même réponse partout. Les lecteurs le voient tout de suite.
• Promettre un geste en échange d'un retrait. Offrir quelque chose pour faire modifier ou supprimer un avis est contraire aux règles de Google.
• Menacer de poursuites en public.

Quand signaler un avis à Google

Un avis sévère n'est pas un avis abusif. Vous pouvez en revanche demander le retrait d'un avis qui enfreint les règles de Google :

• des insultes, des propos haineux ou des menaces ;
• un avis hors sujet, qui ne parle pas d'une visite chez vous ;
• un avis écrit par un concurrent, un ancien salarié ou quelqu'un qui n'est jamais venu ;
• de la publicité ou du spam.

Le signalement se fait depuis votre fiche d'établissement, sur l'avis concerné. Google ne retire pas un avis parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui. Dans les cas graves, comme la diffamation, c'est avec un avocat qu'il faut en parler.

Et les avis positifs ?

Répondez-y aussi, plus brièvement. Un merci personnalisé, qui reprend un détail de l'avis, suffit : « Merci Camille, ravi que le risotto vous ait plu. À très vite ! » Un gérant qui ne répond qu'aux critiques donne l'impression de n'écouter que quand ça va mal.

La meilleure réponse, c'est d'en recevoir moins

On ne supprime pas les avis négatifs. On peut en revanche faire deux choses.

Donner au client déçu un moyen de vous parler directement. Beaucoup de critiques publiques viennent de clients qui n'ont pas su à qui s'adresser. Une adresse, un numéro, ou un message privé, proposés en plus du lien vers Google et jamais à sa place.

Faire parler les clients contents. Trois avis négatifs pèsent lourd sur trente avis, très peu sur trois cents. C'est le sujet de notre guide pour obtenir plus d'avis Google.

C'est ce que fait Clicspot : chaque client connecté à votre wifi reçoit après sa visite la même invitation à donner son avis, et peut aussi vous écrire en privé. La formule Clicspot+ y ajoute des réponses à vos avis Google, signées de votre prénom. Les deux formules sont détaillées dans nos tarifs.

Questions fréquentes

Faut-il répondre à tous les avis ?

Idéalement, oui. En priorité aux avis négatifs et à ceux qui posent une question, puis aux avis positifs détaillés.

Sous combien de temps répondre ?

Dans les deux ou trois jours. Assez vite pour montrer que vous suivez, assez tard pour avoir retrouvé votre calme.

Peut-on faire supprimer un avis négatif ?

Seulement s'il enfreint les règles de Google : insultes, hors sujet, conflit d'intérêts, faux avis. Un avis négatif sincère reste en ligne.

Le client peut-il modifier son avis après ma réponse ?

Oui, il peut le modifier ou le supprimer à tout moment. Vous pouvez l'inviter à revenir, mais pas lui offrir quoi que ce soit pour qu'il le change.

Faut-il répondre à un avis sans commentaire ?

Une étoile sans texte ne donne rien à quoi répondre sur le fond. Un mot court suffit : dites que vous regrettez que la visite n'ait pas plu, et invitez la personne à vous écrire.