Fidélisation
Fidéliser les clients d'un restaurant : 8 idées qui marchent
Un client qui revient vaut plus qu'un client de passage. Huit idées simples pour fidéliser la clientèle de votre restaurant, de votre café ou de votre bar.
Vous servez des centaines de clients chaque semaine, et vous ne pouvez en recontacter presque aucun. Quand ils ont réservé par une plateforme, c'est elle qui a leur adresse, pas vous. Quand ils sont entrés sans réserver, personne ne l'a.
Un fichier clients change cela. C'est un actif qui vous appartient : quelques centaines d'adresses bien recueillies peuvent suffire à remplir une salle un mardi soir. Encore faut-il le constituer dans les règles. Elles sont plus simples qu'on ne le croit.
L'essentiel
- Pour envoyer vos offres par email ou SMS à un particulier, il vous faut son accord préalable, donné par une case qu'il coche lui-même.
- Chaque message doit dire qui écrit et permettre de se désinscrire en un clic.
- Ne demandez que ce dont vous avez besoin : un email suffit.
- Les meilleures occasions de le recueillir : la réservation, le wifi, la carte de fidélité.
Pourquoi avoir votre propre fichier clients
Pour ne dépendre de personne. Une plateforme de réservation ou de livraison vous apporte des clients, mais elle garde la relation avec eux. Le jour où elle change ses tarifs ou sa mise en avant, vous n'avez aucun moyen de leur écrire.
Pour remplir les moments creux. Un restaurant est rarement vide tout le temps : il l'est le mardi soir, en février, ou les jours de pluie. Un message envoyé à vos propres clients est la façon la moins chère d'y répondre.
Pour faire revenir. Un client qui est déjà venu et qui a aimé est beaucoup plus facile à convaincre qu'un inconnu. Il suffit souvent de lui rappeler que vous existez.
Où recueillir les emails de vos clients
À la réservation
Si vous prenez les réservations sur votre propre site ou par téléphone, vous avez déjà un nom et un contact. Il manque en général une chose : la case qui demande l'accord pour recevoir vos nouvelles.
Sur le wifi
Un client qui se connecte à votre wifi peut laisser son email sur la page de connexion. C'est la seule occasion de recueillir le contact de ceux qui sont entrés sans réserver, souvent la majorité. C'est le rôle d'un portail captif.
Avec une carte de fidélité ou un jeu
Une carte de fidélité ou un jeu donnent au client une raison de laisser son adresse : il y gagne quelque chose.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Acheter un fichier. Ces personnes ne vous ont rien demandé, vous n'avez pas leur accord, et vos messages finiront en spam.
- Recopier les adresses des réservations sans accord. Avoir un email pour confirmer une table n'autorise pas à envoyer des promotions.
- Ramasser les cartes de visite du bocal sur le comptoir pour les ajouter à votre liste : même problème.
Ce que le RGPD exige vraiment
Le RGPD n'interdit pas d'écrire à vos clients. Il demande de le faire loyalement. Cinq règles couvrent l'essentiel.
1. L'accord avant le premier message
Pour la prospection par email ou par SMS auprès de particuliers, la règle est le consentement préalable. Elle vient du Code des postes et des communications électroniques (article L. 34-5), et la CNIL la détaille dans sa fiche sur la prospection commerciale par courrier électronique.
Concrètement, le client coche lui-même une case du type « Je veux recevoir les nouvelles et les offres du restaurant ». La case n'est jamais cochée d'avance, et elle est séparée du reste : on ne peut pas glisser cet accord dans des conditions générales, ni en faire une condition pour avoir le wifi.
Il existe une exception pour vos clients existants, quand vous leur proposez des produits ou services analogues à ceux qu'ils ont déjà achetés chez vous, à condition de leur avoir laissé la possibilité de refuser au moment où vous avez recueilli leur adresse. Dans le doute, la case à cocher reste la voie la plus sûre.
2. Dire qui vous êtes et ce que vous ferez
Au moment où vous demandez l'adresse, expliquez en une ou deux phrases qui la recueille, pourquoi, et pendant combien de temps. Pas besoin d'un texte d'avocat : « Votre email nous sert à vous envoyer nos nouvelles, une à deux fois par mois. Vous pouvez vous désinscrire à tout moment. »
3. Un lien de désinscription dans chaque message
Chaque email doit permettre de se désinscrire simplement, et gratuitement. Un clic, sans avoir à se connecter ni à se justifier. Une désinscription doit être prise en compte tout de suite.
4. Ne garder que le nécessaire, pas éternellement
Un email suffit pour envoyer un email. La date de naissance ou l'adresse postale ne se demandent que si vous en avez vraiment l'usage. Et un contact qui ne réagit plus depuis longtemps doit finir par être effacé : la CNIL recommande de ne pas conserver les données d'un prospect plus de trois ans après le dernier contact.
5. Protéger le fichier
Un tableur partagé par mot de passe unique entre toute l'équipe n'est pas une bonne idée. Limitez l'accès à ceux qui en ont besoin, et sachez répondre à un client qui demande ce que vous avez sur lui, ou qui veut être effacé.
Wifi : deux choses à ne pas confondre
Le wifi fait naître deux types de données, qui n'ont ni le même but ni les mêmes règles.
| Journal de connexion | Fichier clients | |
|---|---|---|
| Ce que c'est | Les données techniques de chaque connexion | Les emails des clients qui ont donné leur accord |
| Pourquoi | La loi l'impose | Leur écrire, les faire revenir |
| Durée | Un an, puis effacement | Tant que le client reste intéressé |
| Usage commercial | Interdit | Autorisé, avec leur accord |
Le journal de connexion ne sert jamais à faire de la publicité. Nous en parlons dans notre article sur les obligations légales du wifi.
Que leur envoyer, et à quel rythme
Un fichier clients ne sert à rien si vous n'écrivez jamais, et il se vide si vous écrivez trop. Une à deux fois par mois est un bon rythme pour un restaurant.
Ce qui marche :
- Une vraie nouvelle. La carte d'automne, un nouveau chef, la terrasse qui rouvre.
- Un événement daté. « Jeudi 19 h : soirée vinyles. On vous garde une table ? »
- Une offre pour un moment creux. Le menu du mardi soir, la formule de février.
- Un message court. Trois lignes, une photo, un bouton pour réserver. Vos clients lisent sur leur téléphone.
Ce qui ne marche pas : la lettre d'information de deux pages, l'envoi chaque semaine « parce qu'il faut envoyer quelque chose », et le message sans raison de venir.
Comment Clicspot s'y prend
Sur le wifi Clicspot, le client laisse son email pour se connecter. Juste en dessous, une option « Recevoir les bons plans », facultative et jamais cochée d'avance, lui permet d'accepter vos messages. Seuls ceux qui l'ont choisie entrent dans votre liste d'envoi.
Ces contacts sont à vous : vous pouvez les exporter ou les effacer quand vous voulez. Les données sont hébergées en France. Pour voir la page de connexion à votre nom, essayez la démo en trente secondes.
Questions fréquentes
Puis-je écrire à tous les clients qui ont utilisé mon wifi ?
Pour leur envoyer vos offres, non : seulement à ceux qui ont coché la case prévue pour cela. Avoir laissé un email pour se connecter ne vaut pas accord pour recevoir de la publicité.
Les mêmes règles valent-elles pour les SMS ?
Oui. L'accord préalable, l'identité de l'expéditeur et le moyen de se désinscrire s'appliquent aux SMS comme aux emails.
Combien de temps puis-je garder un contact ?
Tant que la personne reste réceptive à vos messages. Passé trois ans sans aucune réaction de sa part, effacez-la ou redemandez-lui son accord.
Dois-je déclarer mon fichier à la CNIL ?
Non. Les déclarations à la CNIL ont disparu avec le RGPD en 2018. Vous devez en revanche pouvoir expliquer ce que vous collectez, pourquoi, et pour combien de temps.
Cet article résume les règles en vigueur pour vous aider à y voir clair. Il ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre situation.