Avis Google
Répondre à un avis Google négatif : méthode et exemples
Une réponse calme et précise à un avis négatif rassure vos futurs clients. La méthode en cinq étapes, et cinq exemples à adapter pour votre restaurant.
Un client ravi paie, vous dit que c'était très bon, et repart. Il n'écrira rien. Un client déçu, lui, prend dix minutes le soir même pour le raconter sur Google. Voilà pourquoi tant de bonnes adresses ont une note qui ne ressemble pas à leur salle.
La solution n'est pas de faire taire les mécontents. C'est de donner la parole aux autres, à tous les autres, simplement et régulièrement.
L'essentiel
- Demandez un avis à tous vos clients, au bon moment, avec un lien direct.
- Un flux régulier d'avis vaut mieux qu'un coup d'éclat une fois par an.
- Jamais de cadeau contre un avis, jamais de tri entre clients contents et mécontents : Google l'interdit.
Pourquoi les avis Google comptent autant
Parce que c'est là que vos futurs clients choisissent. Quelqu'un qui cherche « restaurant » ou « café » sur son téléphone voit trois ou quatre fiches, avec pour chacune une note et un nombre d'avis. Il compare, lit les derniers commentaires, et tranche en quelques secondes.
Les avis pèsent aussi sur votre place dans ces résultats. Google l'écrit lui-même dans son aide aux établissements : le nombre d'avis et la note sont pris en compte dans le classement local. Nous détaillons les autres critères dans notre guide du référencement sur Google Maps.
Et un avis rassure d'autant plus qu'il est récent. Une fiche dont le dernier commentaire date de plusieurs mois laisse un doute : le lieu a-t-il changé de mains, de carte, de niveau ?
Le bon moment pour demander
Il y en a deux.
À la fin du repas, quand le client vient de vous dire que c'était bien. C'est le moment où une demande de vive voix passe le mieux, parce qu'elle prolonge un échange agréable.
Quelques heures après la visite, par écrit. Le client est rentré, il a son téléphone en main et deux minutes devant lui. C'est là que s'écrivent les avis les plus complets. Après un déjeuner, visez le milieu d'après-midi. Après un dîner, le lendemain en fin de matinée.
Le mauvais moment : pendant le repas, ou à l'instant de payer, quand le client n'a qu'une envie, partir.
Six façons de demander un avis
1. De vive voix
C'est la méthode la plus simple, et elle ne coûte rien. Une phrase suffit : « Si ça vous a plu, un petit avis sur Google nous aide beaucoup. » Elle marche mieux quand elle vient de la personne qui a servi la table, pas d'une consigne affichée au mur.
2. Un QR code sur la table ou sur l'addition
Dans votre fiche d'établissement Google, le bouton « Demander des avis » vous donne un lien et un QR code qui mènent tout droit au formulaire d'avis. Vous pouvez aussi le créer en une minute avec notre générateur gratuit. Imprimez-le sur un chevalet, au dos de la carte ou au bas de l'addition. Moins le client a d'étapes à franchir, plus il ira au bout.
3. Le lien direct, partout où vous écrivez
Le même lien a sa place dans la signature de vos emails, sur votre site, dans vos confirmations de réservation et sur vos réseaux sociaux.
4. Un email après la visite
C'est la méthode la plus efficace, à une condition : avoir l'adresse du client. Si vous prenez les réservations en ligne, vous l'avez déjà pour une partie de votre clientèle. Pour les autres, il faut une occasion de la recueillir.
5. Le wifi que vous offrez déjà
Cette occasion, vous l'avez sous la main. Un client qui se connecte à votre wifi peut laisser son email sur la page de connexion. C'est le principe de Clicspot : chaque client connecté reçoit, après sa visite et à une heure où il a le temps, une invitation à donner son avis, avec une seule relance. Vous n'avez rien à faire. Vous pouvez voir comment ça marche sur notre page d'accueil.
6. Répondre aux avis que vous recevez
Un client qui voit que le gérant répond, y compris aux critiques, comprend que son avis sera lu. C'est une invitation en soi. Pour les cas difficiles, voyez notre méthode pour répondre à un avis négatif.
Ce qui est interdit, et risqué
Certaines pratiques courantes sont contraires aux règles de Google, et parfois à la loi.
| Pratique | Pourquoi c'est interdit |
|---|---|
| Offrir un café, un dessert ou une réduction contre un avis | Google interdit toute contrepartie en échange d'un avis |
| Ne demander un avis qu'aux clients contents | Solliciter seulement les avis positifs, ou décourager les avis négatifs, est interdit |
| Écrire ses propres avis, ou les faire écrire par l'équipe et les proches | C'est un conflit d'intérêts : on ne note pas son propre établissement |
| Faire noter le client sur place, sous votre regard | C'est une pression, que les règles de Google proscrivent |
| Acheter des avis | Un faux avis est une pratique commerciale trompeuse, punie par le Code de la consommation |
Les risques sont réels. Côté Google : suppression des avis, blocage temporaire des nouveaux avis, avertissement affiché sur votre fiche. Côté loi : diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs est une pratique commerciale trompeuse, passible de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.
La règle à retenir tient en une ligne : la même invitation pour tout le monde, sans rien en échange.
Et les avis négatifs ?
Vous en aurez, comme tout le monde. Ce n'est pas un drame : une note de 4,6 avec quelques critiques argumentées inspire souvent plus confiance qu'un 5,0 sans le moindre défaut. Ce qui compte, c'est qu'ils soient minoritaires, et que vous y répondiez.
Vous pouvez aussi ouvrir une autre porte au client déçu : lui proposer de vous écrire directement. À condition que ce soit en plus du lien vers Google, jamais à la place. C'est le choix que nous avons fait chez Clicspot : tous les clients reçoivent la même invitation, et celui qui a quelque chose à vous dire peut aussi le faire en privé.
Combien d'avis faut-il viser ?
Il n'y a pas de chiffre magique. Votre vrai repère, ce sont vos voisins : les trois ou quatre établissements de votre catégorie qui apparaissent à côté du vôtre quand on cherche dans votre quartier. Si vous avez 80 avis quand ils en ont 600, vous savez où est l'écart.
Notre démo vous le montre en trente secondes : tapez le nom de votre établissement, et vous voyez votre note et votre nombre d'avis face à ceux de vos voisins.
Ensuite, visez la régularité. Quelques avis chaque semaine, toute l'année, valent mieux que cinquante en un mois puis plus rien.
Questions fréquentes
Peut-on offrir quelque chose en échange d'un avis Google ?
Non. Un café, une réduction ou une participation à un tirage au sort réservée à ceux qui laissent un avis sont des contreparties, et Google les interdit. Vous risquez la suppression des avis et des restrictions sur votre fiche.
Peut-on faire supprimer un avis négatif ?
Seulement s'il enfreint les règles de Google : insultes, hors sujet, conflit d'intérêts, avis d'une personne qui n'est jamais venue. Vous pouvez alors le signaler depuis votre fiche. Un avis simplement sévère restera en ligne : mieux vaut y répondre.
Faut-il demander un avis à tous les clients ?
Oui. C'est à la fois la règle de Google et la meilleure méthode : plus vous demandez largement, plus votre note ressemble à ce que vivent vraiment vos clients.
Combien de temps faut-il pour voir un effet ?
Les nouveaux avis apparaissent en général sur votre fiche dans les heures ou les jours qui suivent. L'effet sur votre note dépend de votre point de départ : avec peu d'avis, quelques dizaines suffisent à la faire bouger.